广饶县医保局立足为群众提供高品质医保服务，创新打造“广小保”服务品牌，推出系列便民举措，充分彰显广饶医保为参保人提供“店小二”“保姆式”暖心服务的工作理念。

一是医保辐射“无盲点”，织密服务一张网。源自于解决异地安置人员在外看病就医中遇到的医保问题，广饶县医保局创建“广小保”异地老乡医保微信群，群内设置20名“广小保”值班员，通过“群聊”的方式对问题及时答复处理，并常态化推送最新医保政策，及时解决就医备案、待遇咨询等高频事项，真正让远在异地的参保人医路无忧。自2022年9月组建以来，累计为群内成员提供个性化服务5000余人次。在此基础上，进一步拓展服务范围，镇街、村（居）、企业、高校，设立以低收入、新生儿等特殊群体为主体的“广小保”服务微信群23个、普通群体微信群181个，40名镇街经办人员及300余名基层“医保明白人”全部纳入“广小保”值班员队伍，服务范围辐射至全县参保群众，初步构建起“横到边、纵到底”的品牌服务格局。

二是解疑答惑“全天候”，搭建沟通“连心桥”。面对来电咨询日益增长的新形势，进一步提升电话咨询服务能力，广饶县医保局打造BPO（智能呼叫中心）平台，增设电话接听专区等。遴选8名精通医保政策并善于与群众交流的业务骨干，实行5+2轮流在岗接听服务，专心答复群众咨询，周末、节假日接听服务不打烊。依托网上、掌上办事大厅及各类网络经办媒介，打造全时在线“云平台”经办服务“值班员”，在“广小保”微信群设置智能咨询助理，群成员只需@提问，即可得到及时精准答复，实现人工+智能24小时全时段服务，同时随着高频咨询事项及问题答复，逐步提升智能“解答员” 服务效能。针对业务高峰期咨询量大幅增加的情况，积极作为，建立并启用潮汐窗口机制，增加延时服务，延长窗口服务时间。2025年累计接听延时电话800余个，事项实现高质量办结，满意率实现100%。

三是温馨服务“零距离”，传递医保“大温暖”。针对从微信群、热线来电、快递邮件等方面获取的群众诉求，尤其涉及异地备案、门诊、住院手工报销、慢性病鉴定等高频事项，由“广小保”跑腿员提供帮代办服务，实现线上线下无缝衔接，累计服务1.3万余人次。构建“市域通办”无差别服务模式，全年累计服务县外参保群众260余人次。2025年11月广饶县医疗保险事业中心被省医保中心评为“市域通办”工作先进集体。全面推动“高效办成一件事”落地落实，达成“千人千面”精准服务。大力推行医疗救助等高频业务“免申即享”服务，通过跨部门数据共享，无需群众主动申请，待遇自动到账，让群众享受“无感式”医保服务。依托全县23家医疗机构选派52名医务人员，成立“医路有我”义诊服务队，定期深入社区、村（居）上门义诊，开展干部进基层、政策进家门活动，目前已开展义诊宣传活动200场次，受益人群达3万余人。得到群众一致好评。

四是服务保障“有支点”，筑牢发展“压舱石”。在加快构建“3+N”医保服务体系的基础上，依托“医保明白人”培训工程、“医保政策我来讲”等活动，掀起学习、宣讲政策热潮，培育基层骨干与宣讲典型，已吸纳500余名政策宣讲员，组建专业宣传队伍，为“广小保”服务平台培育“跑腿员”“值班员”，支撑精细化医保服务。主动联合融媒体精心制作医保政策解读短视频。涵盖医保报销范围、比例、异地就医备案等群众关心的热点问题，以通俗易懂的方式呈现。充分发挥网格员贴近群众的优势，将短视频精准推送到各村社区群、居民群等。同时，组织社区网格员开展‘敲门行动’，入户发放政策明白纸，做好政策解读，确保医保政策家喻户晓。